Zijn veelgestelde vragen wel echt veelgestelde vragen? Of is het gewoon een effectieve manier om de internetbezoeker te bedienen?
Ik vind dat de ‘veelgestelde vragen’ puur een rubriek moet zijn voor vragen die bezoekers nog hebben, na het bekijken van de site. Eigenlijk zou deze rubriek niet nodig moeten zijn. Je kan bestaande pagina’s toch ook aanvullen met de info in de faq? Maar aan de andere kant is zo’n lijstje wel een stuk sneller dan het doorspitten van de pagina’s. Bovendien is het een handig afvoerputje voor de vragen die heel vaak aan de klantenservice worden gesteld. Je ontkomt dus bijna niet aan een faq.
Zijn het wel echte veelgestelde vragen?
De faq kunnen natuurlijk ook misbruikt worden. Niet de bezoekers bepalen de vragen, nee jij als organisatie. Deze populaire rubriek is dan de plek om de bezoeker te spammen met commerciële informatie. Denk maar aan een vraag als ‘Waarom moet ik mijn bestelling plaatsen bij bedrijf X?’ Als je niet oppast krijg je een vervuilde faq, gevuld met nepvragen waarvan de organisatie graag wil dat je ze hebt.
Blijf van mijn faq af!
In het verleden heb ik wel eens een aantal faq-pagina’s op moeten doeken. Dat doet pijn bij de inhoudelijk verantwoordelijken. Ik leg dan uit dat de informatie ook al bij bijv. ‘organisatie’ staat, en de faq dus zonder problemen verwijderd kunnen worden. En als er dan echte veelgestelde vragen binnenkomen, kan de rubriek altijd weer in het leven worden geroepen.
Content aanbieden in de vraagvorm
Hoeveel twijfels ikzelf ook over ‘veelgestelde vragen’ heb, de populariteit van de rubriek toont dat de overzichtelijke faq-vorm een aantrekkelijke manier kan zijn om informatie aan te bieden. Een bezoeker van bijvoorbeeld de website van postbus 51 hoeft niet een hele tekst over emigratie door te spitten om antwoord te vinden op een specifieke vraag. De informatie is boven aan de pagina al ingedeeld in de vragen die een bezoeker waarschijnlijk heeft over emigratie.
Bijkomend voordeel van zo’n vraag-antwoordvorm is dat je als webredacteur uitgedaagd wordt om alleen informatie aan te bieden waar de bezoeker interesse in heeft. Je komt niet in de verleiding onnodig veel achtergrondinformatie te geven. Misschien helpt het al als je tussenkopjes formuleert in vragen. Dit geeft de pagina’s een persoonlijke en interactieve uitstraling.
Een website die alleen uit faq bestaat
Navigeer je op www.mambopoint.tv naar het tabblad ‘Info’ dan vind je hier de ‘algemene informatie’ in de vorm van veelgestelde vragen. Met als kop ‘veelgestelde vragen’. De vragen zijn netjes ingedeeld op onderwerp zodat je makkelijk bepaalde informatie kunt vinden. Op dit soort momenten komt bij mij toch de conservatieve webredacteur boven: ‘Ik wil geen veelgestelde vragen. Ik wil gewoon navigatieonderdelen als
‘organisatie/over ons’, ‘actueel’ en ‘contact’. Waarom doen ze dit..
Noem het geen veelgestelde vragen
Webredacteuren spreken gelukkig steeds vaker eerlijk over vraag en antwoord. Ook Postbus 51 maakt geen misbruik van de term veelgestelde vragen. Zij bieden de content in de vraag- en antwoordvorm aan, maar spreken (terecht) niet over veelgestelde vragen. Ze bieden wel een leuke variant op faq: de ‘meest gelezen vragen’, helemaal goed!
Lopen jullie ook wel eens te worstelen met de veelgestelde vragen? Laat het weten in de reacties.